Александр Бусаров, директор по продажам Тюменского филиала «Ренессанс страхование» поделился работающими рецептами, полезными не только в страховом бизнесе.
Александр, сразу к делу, на что, по-вашему, нужно делать ставку в условиях «новой реальности»?
— На быстроту адаптации к изменениям. Мне близка философия компании — сделать мир более безопасным местом. Не просто компенсировать ущерб, а постараться вообще не допустить его.
Как это реализуется?
— Компания делает ставку на технологические решения. То, что продажи страховых продуктов на рынке становятся автоматизированными для клиентов, давно стало трендом. При этом нет перспективы и будущего у политики продаж чего-либо стандартно всем клиентам. Услуга должна быть заточена на конкретного человека, который имеет индивидуальные нужды. Обезличенный продукт, один для всех, не будет востребован. Возможность настроить для клиента его собственный набор рисков, условия выплат, исключения — цифровые технологии позволяют это сделать. Сейчас только одна-две крупные страховые компании начали серьезную цифровую трансформацию.
А если все процессы переведены в цифровые, это делает инфраструктуру компании легкой, а сами процессы гибкими, сокращает расходы, обеспечивает мобильность, легкость масштабирования бизнеса, удобные рабочие диджитал-инструменты для агентов и партнеров. Компания может быстро реагировать на вызовы рынка, в том числе и в пандемию.
Например?
— Вот конкретный пример. Сейчас, например, многие предприятия обязаны обеспечить вакцинацию сотрудников от Covid. Диалог с сотрудниками не всегда проходит гладко, и причины могут быть самыми разными. Мы предложили бизнесу готовое решение: программу поддержки при вакцинации. Она позволяет повысить информированность сотрудников, снять страх неизвестности — для этого есть FAQ-лендинг, вебинары, мотивирующий ролик, психологическая поддержка. Естественно, сама вакцинация проводится с выездом врача на рабочее место, ведется контроль самочувствия.
В чем еще проявляется «быстрое реагирование»?
— Диджитализация для нас — один из ключевых векторов развития, и не только в продажах. Например, во всех бизнес-процессах — от урегулирования до юридического сопровождения — мы используем роботов. Вообще, новые страховые продукты у нас очень часто связаны с появлением каких-либо технологий. Допустим, каско с мобильной телематикой. Манера вождения оценивается с помощью приложения на смартфоне, аккуратные водители получают существенные скидки.
Цифра — это еще и один из немногих работающих инструментов, который позволяет снизить расходы без ущерба для качества. Самый крупный проект за последние месяцы — расчет калькуляций в автостраховании. Это сервис на основе искусственного интеллекта, на базе компьютерного зрения. Автоматически распознаются пострадавшие детали, предсказываются скрытые повреждения, система решает, какие работы нужны, рассчитывает калькуляцию.
Как считаете, что ждет рынок в ближайшие полгода-год?
— Безусловно, продолжится тренд на цифровизацию сервиса. В цифровые каналы взаимодействия с клиентом ушли и офлайн-продавцы. Агенты, дилеры, брокеры начали использовать технологии, которые ранее были доступны только клиентам онлайн-каналов: взаимодействие по телефону и в мессенджерах, онлайн-оплата, дистанционный осмотр объекта страхования и получение полиса, открытые API. Это определенно позитивный тренд.
Он же позволит еще больше упростить для партнеров взаимодействие с нами и привлекать к продвижению страховых продуктов партнеров из отраслей, которые ранее даже не рассматривали продажи полисов как источник дополнительной прибыли. Пример — тот же прокат самокатов или продажи любых гаджетов.
Возможности, которые открывают технологии, позволят работать в сегментах, ранее недоступных для страховщиков. Например, с очень небольшой премией или сложной предстраховой оценкой. Речь может идти, допустим, о страховании гаджетов «с пробегом».
Будут появляться все новые продукты, связанные с поддержкой клиента в изменяющемся мире технологий и онлайна. Речь не только о кибер-рисках, но и о любых изменениях в жизни клиентов, о которых мы сегодня, возможно, еще не знаем. И в этом мире изменений выиграет тот, кто будет быстрее и смелее реагировать на потребности клиента.
Пример?
— Лет пять назад электромобили были у нас экзотикой, верно? Сейчас у нас начала действовать спецпрограмма для электромобилей, с защитой от нестандартных рисков электрокаров: повреждение аккумулятора, страхование штатного зарядника, самовозгорание, а неограниченная по количеству эвакуация включает также и случаи разрядки батареи. Конечно, включены и обычные риски: угон, повреждения в ДТП, стихийные бедствия и так далее.
