Клиент на всю жизнь

В октябре 2019 года в Тюмени открылся новый салон федеральной сети автомобилей с пробегом Fresh Auto. Появление филиала в нашем городе ознаменовало новый этап развития компании. Ранее сеть развивалась преимущественно на юге и в центральном регионе, теперь в фокусе находятся Сибирь и Урал. За 14 лет работы компания Fresh Auto открыла 17 автосалонов в 9-ти городах России.

 

О нынешнем положении автобизнеса, особенностях тюменского покупателя и о преимуществах Fresh Auto рассказал Чистов Юрий Викторович, — руководитель филиала Fresh Auto Тюмень.

 
Как давно вы в автобизнесе?

—С 2007 года. Окончил Нефтегазовый университет по специальности инженер-механик, после 5 курса проходил отработку в компании «ДИНА-МОТОРС» в отделе запасных частей. А после диплома устроился логистом в компанию «Атлант-М» и с тех пор я в этом бизнесе.

Что существенно изменилось за годы работы в этой сфере?

—Абсолютно все. Я попал в автобизнес в то время, когда были сильно развиты автокредиты с низкими ставками, нефть стоила дорого и все были счастливы. Тогда не нужны были продажники, тогда нужны были специалисты по оформлению и выдаче автомобилей. Машины определенных марок и моделей без «отката» купить было просто невозможно. Покупатели делились на «своих»- «не своих». Но всех отрезвил кризис 2009 года. Участники авторынка, привыкшие к такой манере потребления, не могли сразу перестроиться и понять, что надо что-то делать. Говорили про отложенный спрос и ждали что люди придут, а люди не шли. 2014 год стал переходным. Тут уже все начали понимать, что как прежде уже не будет. Тогда начали воспитывать менеджеров, прокачивать сервис, запускать тренинги, направленные на клиентоориентированность. С 2015 по 2017 пришло полное осознание, что конкуренция стала жесточайшей и просто так никто не придет. Век выдачи прошел. Сейчас клиент, в первую очередь, ценит отношение к себе, честность и открытость. Клиент должен быть на всю жизнь. Надо работать с ним как с последним, как с другом, как с братом.

Сейчас стало интереснее работать?

—В плане доходности, конечно, нет. А в плане творческого подхода, однозначно, да! Наконец-то можно работать с клиентом, не боясь спугнуть. Стажерам кажется, что, если они скажут правду об автомобиле — клиент сбежит. Может и так, но он оценит то, что вы сказали правду. Это и есть долгосрочная стратегия. Как известно, довольный клиент расскажет 5-ти людям, а недовольный — 25-ти.

Есть ли какая-то специфика у Тюменского рынка?

—Есть, позитивная. У нас очень открытые и добрые люди, с которыми приятно работать. Также, отмечают оценщики, машины с пробегом в Тюмени в отличном состоянии, так как здесь хорошие дороги и водители относятся к своему автомобилю бережно, как к своему железному коню.

Когда состоится торжественное открытие салона Fresh Auto Тюмень?

—Мы планируем открытие летом. Мы не сделали этого в прошлом году осознанно, так как хотели за это время наработать базу своих клиентов: у кого купили машины, кому продали, кому помогли продать по комиссии. И тогда уже пригласить всех на большой праздник, где устроим настоящее шоу на площадке.

Можно подробнее про гоночную команду Fresh Auto?

—В нашей команде четыре пилота, включая основателя компании Дениса Мигаля. В прошлом году мы стали серебряным победителем RDS GP. Сейчас этот чемпионат становится все более популярным, более массово транслируется и привлекает новую аудиторию. Нашу команду поддерживают крупные спонсоры, поэтому планы амбициозные, будем активно развиваться.

Есть ли у Тюменского филиала уже какие-то результаты и насколько он оправдывает ожидания?

—Пока сложно говорить про объективные показатели, прошло всего три месяца, первый из которых был переездным. По косвенным факторам, которые мы видим — рынок и потребитель, наш филиал себя оправдывает. Прежде чем запуститься, проект длился целый год. Это был осознанный выход на рынок, были вложены масштабные инвестиции, так что результат будет однозначно.

Причины прийти за автомобилем с пробегом в компанию Fresh Auto?

  1. Большой склад машин.
    В сети компании находится около
    2450 автомобилей.
  2. Интерактивная продажа автомобилей.
    У нас развиты интерактивные продажи. Если клиенту нужна определенная модель, а у нас в салоне ее нет, то можно посмотреть в других филиалах. Если мы находим нужную машину, то в течение 15-ти минут заказывается видео-презентация автомобиля из салона со всеми замечаниями и недочетами. Если все устраивает, то машину высылают к нам. Логистика работает отлично и в течение 5-ти рабочих дней заказ уже здесь. На стоимость машины доставка никак не влияет. Более того, клиент может отказаться, если автомобиль его не устроил.
  3. Открытая технологическая диагностическая карта.
    Она включает в себя 156 пунктов. При выборе машины клиент получает распечатанную версию со всей информацией. Это делается для того, чтобы покупатель мог сразу увидеть все плюсы и минусы, понимал стоимость устранения тех или иных неполадок.
  4. Юридическая чистота.
    У нас есть доступ к закрытым базам данных. Плюс в штате работают криминалисты с большим опытом работы. Они проводят осмотр VIN-номера, сверяют агрегаты, ПТС, СТС, смотрят возможные обременения и риски. Мы даем полную юридическую защиту.
  5. Принципы.
    У нас нет в продаже автомобилей, которые были в серьезных ДТП, автомобилей, требующих серьезных вложений по ремонту, машин из такси и каршеринга. Мы, в первую очередь, за безопасность.
  6. Техническая защита.
    На машины, которые мы продаем с ритейла, при условии прохождения нулевого ТО дается техническая защита на автомобиль. Клиент получает реальную гарантию на двигатель и коробку передач — 3000 км пробега либо 3 месяца. С одной стороны, кажется — ну что такое три месяца? С другой стороны, это автомобиль с пробегом и, если там что-то не так — это проявится в первые месяцы.
  7. Ценности.
    Миссия нашей компании — формирование честного, цивилизованного рынка автомобилей, чтобы жизнь людей стала легче. На первом месте для нас стоит честность. Если при диагностике был обнаружен факт скрутки пробега, мы скажем об этом клиенту. В свою очередь, мы сами ни в коем случае не корректируем пробег и не утаиваем какие-то дефекты от покупателя. Если менеджер начинает от себя проявлять какую-то лишнюю инициативу, приукрашать, мы его наказываем — штрафы у нас очень большие.
  8. Автоматизация.
    У нас очень хорошая CRM-система, где автоматизированы все рабочие процессы. К примеру, если клиент решил изменить цену — мы меняем ее в CRM, а она меняет ее на всех площадках и не возникает никакой путаницы. Наша система позволяет нам быть более близкими с клиентами, совершать звонки вежливости и оценивать качество нашего обслуживания.
  9. Наш персонал.
    Прежде чем попасть в компанию Fresh Auto каждый сотрудник проходит обучение, стажировку, сдает экзамены, проходит аттестацию и после этого еще испытательный срок. Ежемесячно действующие сотрудники аттестуются, у каждого из них есть индивидуальная карта развития. Наши сотрудники разделяют дух и ценности нашей компании, у них горят глаза! Когда открывается новый филиал, мы привозим полностью готовую команду на стартап, чтобы не набить шишек с новым персоналом. И постепенно берем кадры с местного рынка, начинаем воспитывать.
  10. Собственный автоаукцион.
    Это электронная площадка, через которую мы реализуем автомобили, которые не подошли нам по определенным параметрам оценки. Если машина нам не подошла, мы предлагаем клиенту выставить ее на аукцион. В среднем, эта процедура занимает около часа. Мы загружаем фотографии и характеристики на площадку, где партнеры сети Fresh Auto со всей России могут ее выкупить в режиме реального времени. Это мероприятие проходит для участников автобизнеса, у которых нет такого большого входящего трафика, как у нас. С большой долей вероятности автомобиль купят. В рамках всей сети нашей компании через аукцион продается около 1500 машин.
ПОДЕЛИТЬСЯ